Искусственный интеллект для обслуживания клиентов | Топ-10 примеров использования

Искусственный интеллект в обслуживании клиентов | Топ-10 примеров использования

Запросы клиентов для любой компании бесконечны. С появлением различных проблем или для ознакомления с предложениями каждая компания стремится сократить время ответа и ускорить процесс разрешения. Более эффективной системой в такой ситуации является генеративная ИИ-технология по сравнению с традиционными системами с участием людей. Генеративный ИИ способен генерировать новые данные по сравнению с обычными ИИ-системами. Он использует большие языковые модели (БЯМ) и техники глубокого обучения для интерпретации естественных конверсационных ответов. В настоящее время продолжаются разработки и исследования для более легкого понимания сложных запросов, при чем лишь малая их часть видна через текущие запросы клиентов на основе чат-ботов.

Преимущества использования генеративного ИИ в обслуживании клиентов

  • Улучшенное время ответа: Внедрение генеративного ИИ сокращает время ожидания для клиентов, обеспечивает быстрый ответ и стремится решить проблему самостоятельно и оперативно.
  • Масштабируемость и доступность 24/7: Использование ИИ снижает трудоемкость и затраты на наем нескольких сотрудников для работы с клиентами, обеспечивая масштабируемую эксплуатацию. Ограничение по времени также исключается. Это обеспечивает поддержку независимо от рабочих часов и наличия сотрудников.
  • Повышенная персонализация: Опыт клиентов улучшается за счет более быстрого предоставления услуги и круглосуточной доступности. Клиенты получают эффективные ответы, чаще всего лучше, чем от людей.
  • Согласованность ответов: С помощью ИИ-генерируемых ответов клиенты получают последовательность и точность решений. Они могут поддерживать единый тон и информационный вывод.
Источник: Hubspot

Узнайте все о генеративных ИИ-инструментах, как их использовать, как они могут помочь вам в вашей ежедневной работе и многое другое. Запишитесь на наш эксклюзивный программу по генеративному ИИ!

Какой генеративный ИИ использовать для обслуживания клиентов?

Общее обслуживание клиентов и обслуживание клиентов на основе искусственного интеллекта для каждой компании различаются в зависимости от их взаимодействия. Факторы, такие как техническая экспертиза, применение и бюджет, являются важными факторами. Последовательные действия должны быть направлены на знакомство с различными моделями генеративного ИИ, а затем выбор подходящей модели, которая соответствует потребностям.

Различные модели генеративного ИИ

Языковые модели (например, GPT-3)

Это старая версия, которая поставляется с предварительным обучением для генерации текста, имитирующего человека. GPT-3 является универсальным ИИ с возможностью точной настройки для множества приложений. В обслуживании клиентов он подходит для ответов на общие запросы, генерации письменного контента и предоставления информации. Языковые модели легко доступны через API и поддерживают несколько языков. Они могут требовать значительных данных и экспертизы для точной настройки специфических задач обслуживания клиентов.

Чат-боты и виртуальные ассистенты

Они специально разработаны для конверсационного взаимодействия с клиентами. Они могут работать на основе правил или моделей обработки естественного языка. Чат-боты и виртуальные ассистенты используются для обработки рутинных запросов, автоматизации взаимодействия с клиентами и предоставления мгновенных ответов. Они настраиваются в соответствии с тоном и стилем бренда. Эти типы генеративного ИИ обеспечивают поддержку клиентов в режиме реального времени, могут обрабатывать большие объемы запросов и интегрированы с платформами обмена сообщениями. Они могут испытывать сложности при ответе на сложные запросы.

Настраиваемые генеративные модели

Настраивание относится к обучению ИИ-моделей для выполнения задач обслуживания клиентов, специфичных для компании. Настройка может зависеть от существующих фреймворков или начинаться с нуля. Применение ИИ для обслуживания клиентов возникает в случае уникальных требований обслуживания клиентов. Благодаря возможности гибкости и управления на основе компании, эти генеративные ИИ настраиваются для выполнения специализированных задач. Создание связано с технической экспертизой и требует затрат времени и денег.

Выбор правильной модели для ваших потребностей в обслуживании клиентов

Упомянутые типы предъявляют различные требования к компаниям. Поэтому выбор правильной модели также является субъективным. Анализ следующих шагов поможет принять логические решения:

  • Понять требования, включающие тип запроса, который нужно обработать, и конкретную задачу, которую нужно выполнить
  • Изучить наличные капитал, ресурсы и наличие технической экспертизы
  • Ознакомиться с доступными данными и их пригодностью для разных моделей
  • Масштабируемость обязательно следует учитывать в связи с ожидаемым ростом
  • Проверить, какие генеративные модели соответствуют вашим параметрам тестирования и оценки

10 способов использования искусственного интеллекта в области обслуживания клиентов

Вот 10 способов использования искусственного интеллекта для обслуживания клиентов, а также полезные советы для превосходства в каждом подходе:

Чатботы и виртуальные помощники

Чатботы и виртуальные помощники – это решения на основе искусственного интеллекта, которые позволяют бизнесу предоставлять мгновенную и эффективную поддержку клиентам. Они могут обрабатывать рутинные запросы, такие как часто задаваемые вопросы, запросы аккаунта или базовое устранение неполадок. С помощью алгоритмов обработки естественного языка (NLP) чатботы могут понимать и отвечать на запросы клиентов в разговорной форме, делая взаимодействие более похожим на человеческое. Эта доступность 24/7 гарантирует, что клиенты получают помощь вне рабочих часов, повышая общую удовлетворенность.

  • Полезный совет: Создавайте разговорные чатботы, которые предоставляют быстрые и актуальные ответы. Обеспечьте плавный переход к человеческим агентам, когда возникают сложные вопросы.

Также читайте: Полное руководство по созданию чатбота с использованием NLP на Python

Обработка естественного языка (NLP)

NLP является фундаментальной технологией, которая лежит в основе многих приложений обслуживания клиентов на основе искусственного интеллекта. Она позволяет машинам понимать и интерпретировать человеческий язык, позволяя чатботам и виртуальным помощникам вести значимые разговоры с клиентами. NLP также помогает в анализе настроений, что помогает компаниям оценивать эмоции клиентов и оперативно реагировать на проблемы. Кроме того, NLP помогает в переводе языка, позволяя бизнесу оказывать поддержку на нескольких языках и расширять свою клиентскую базу.

  • Полезный совет: Внедрите анализ настроений для оценки эмоций клиентов и настройте ответы соответствующим образом. Приоритезируйте ясность и эмпатию в автоматических ответах.

Персонализированные рекомендации

Системы персонализированных рекомендаций, основанные на искусственном интеллекте, анализируют поведение и предпочтения клиентов, чтобы предложить продукты или услуги, настроенные на каждого отдельного человека. Для предоставления персонализированных рекомендаций эти системы учитывают предыдущие покупки, историю просмотров и демографические данные. Это увеличивает продажи и улучшает опыт клиента, упрощая процесс принятия решений и заставляя клиентов чувствовать себя понятыми и ценными.

  • Полезный совет: Используйте алгоритмы машинного обучения для анализа данных клиентов и предлагайте персонализированные продукты или услуги. Постоянно улучшайте рекомендации для повышения удовлетворенности пользователей.

Прогнозирование аналитики

Прогнозирование аналитики использует искусственный интеллект для прогнозирования будущего поведения клиента на основе исторических данных. Компании могут использовать эту технологию для предвидения потребностей клиентов, определения потенциальных рисков оттока и соответствующего настройки их маркетинговых и поддерживающих усилий. Например, прогнозирование аналитики может помочь компаниям отправлять целевые предложения клиентам, которые, скорее всего, совершат покупку, или вмешиваться превентивно в отношении клиентов, проявляющих признаки неудовлетворенности.

  • Полезный совет: Предсказывайте потребности и проблемы клиентов до их возникновения. Превентивно решайте потенциальные проблемы, уменьшая усилия клиента и повышая лояльность.

Голосовые помощники

Голосовые помощники, такие как Alexa от Amazon и Google Assistant, стали широко распространенными в области обслуживания клиентов. Эти устройства на основе искусственного интеллекта позволяют клиентам взаимодействовать с бизнесом с помощью голосовых команд, что делает задачи, такие как заказ товаров, проверка баланса счета или запись на прием, более удобными. Голосовые помощники особенно полезны в ситуациях, когда нельзя использовать руки или когда нужно делать несколько задач одновременно, что улучшает доступность для многих клиентов.

  • Полезный совет: Обеспечьте точность распознавания голоса и предлагайте варианты самообслуживания с помощью голоса. Предоставьте ясные инструкции клиентам для навигации по голосовым системам.

Автоматические ответы на электронные письма

Системы автоматического ответа на электронные письма, работающие на искусственном интеллекте, могут автоматически классифицировать и отвечать на электронные письма клиентов, сокращая время отклика и повышая эффективность. Эти системы используют NLP для понимания содержания электронных писем и генерации соответствующих ответов. Они также могут направлять электронные письма в соответствующий отдел или к агенту в зависимости от характера запроса. Автоматические ответы на электронные письма гарантируют оперативное и точное рассмотрение запросов клиентов, улучшая общую удовлетворенность.

  • Полезный совет: Создавайте персонализированные и эмпатичные шаблоны электронных писем для общих вопросов клиентов. Включите варианты для дальнейшей помощи, если это необходимо.

Мониторинг социальных медиа

Многие клиенты обращаются к социальным медиа, чтобы выразить свое мнение и получить помощь. Инструменты искусственного интеллекта могут отслеживать социальные медиа платформы на предмет упоминаний, комментариев и сообщений, связанных с брендом. Этот мониторинг в реальном времени позволяет компаниям оперативно взаимодействовать с клиентами, решать проблемы и устранять проблемы до их обострения. Анализ настроений в социальных медиа также предоставляет информацию о восприятии и тенденциях клиентов, позволяя компаниям адаптировать свои стратегии соответствующим образом.

  • Подсказка профессионала: Мониторьте социальные медиа-каналы в реальном времени, чтобы быстро выявлять и решать проблемы клиентов. Используйте анализ настроений для оценки общественного мнения.

Анализ отзывов клиентов

Сбор отзывов клиентов является важным фактором для улучшения продуктов и услуг. Инструменты анализа настроений, основанные на искусственном интеллекте, могут обрабатывать большие объемы данных обратной связи из источников, таких как опросы, отзывы и комментарии в социальных медиа. Эти инструменты категоризируют отзывы как положительные, отрицательные или нейтральные и выявляют общие темы и тенденции. Компании могут на основе этих данных принимать решения на основе данных для улучшения своих предложений, устранения проблем и повышения удовлетворенности клиентов.

  • Подсказка профессионала: Анализируйте отзывы клиентов с использованием инструментов, работающих на искусственном интеллекте, чтобы выявить тенденции и области для улучшения. Действуйте на основе полученных данных для улучшения опыта клиентов.

Самообслуживание через порталы

Порталы самообслуживания, основанные на искусственном интеллекте, позволяют клиентам самостоятельно находить решения своих проблем. Эти порталы часто включают базы знаний, часто задаваемые вопросы и руководства по устранению неполадок. Алгоритмы искусственного интеллекта помогают клиентам искать соответствующую информацию более эффективно, понимая их запросы и предоставляя соответствующий контент. Предоставляя возможность самообслуживания, компании могут снизить количество обращений в службу поддержки, сократить затраты и дать клиентам автономию в решении проблем по своему усмотрению.

  • Подсказка профессионала: Создавайте интуитивно понятные порталы самообслуживания с функцией поиска, работающей на искусственном интеллекте. Предлагайте пошаговые руководства и обучающие материалы, чтобы помочь клиентам самостоятельно находить решения.

Комплексная поддержка через различные каналы – Подсказка профессионала

Искусственный интеллект позволяет компаниям предоставлять бесперебойную поддержку через различные каналы коммуникации, такие как электронная почта, чат, голос и социальные медиа. Это позволяет клиентам связываться с компанией с использованием предпочитаемого им метода и получать последовательное и персонализированное обслуживание. Системы, работающие на искусственном интеллекте, также могут поддерживать единый профиль клиента, позволяя агентам быстро получать доступ к соответствующей информации, независимо от канала, через который клиент инициировал контакт. Это способствует единообразному и эффективному опыту обслуживания клиентов.

  • Подсказка профессионала: Интегрируйте искусственный интеллект в несколько каналов обслуживания клиентов для безупречного опыта. Обеспечьте согласованность в ответах и данных о клиентах на всех контактных точках.

Как Генеративный ИИ может повысить удовлетворенность клиентов

ИИ приносит множество пользы при замене человека, способствуя удовлетворенности клиентов по следующим путям:

Персонализированные взаимодействия с клиентами

Возможность генеративного искусственного интеллекта персонализировать разговоры является его главным преимуществом при замене человека. Будучи более эффективным в задаче обслуживания клиентов на основе ИИ, он использует анализ данных, сегментацию и прогностический анализ для понимания потребностей клиентов и последующего предоставления персонализированной обратной связи. Анализ данных включает историю покупок, демографическую информацию и поведение в Интернете для генерации настроенных ответов и рекомендаций. Например, обычный пример согласования результатов поиска с интересами клиента виден в рекомендациях продуктов, которые часто ранее искались.

Опасения относительно нарушения конфиденциальности часто испытывают клиенты. Тем не менее, развитие технологий побудило компании предпринять шаги и информировать клиентов о лучших практиках. Правительство также разработало регулирование, которое обязывает компании предоставлять полную информацию о методах использования данных, их хранении и дальнейших действиях. Баланс между персонализацией и конфиденциальностью достигается путем соблюдения регуляторных руководств и поддержания анонимности данных.

Обработка сложных запросов клиентов

Используются различные техники для обработки сложных и технических запросов. Интеграция базы знаний предоставляет данные для справки, а семантическое понимание направляет ИИ на контекст вопроса. Кроме того, ИИ использует процесс устранения неполадок для лучшего понимания проблемы шаг за шагом. Многоязычная поддержка помогает понимать местные языки и предоставлять подробные инструкции для удобства пользователя.

Использование ИИ распространено в технической поддержке. Вы можете видеть это при устранении неполадок в программном обеспечении, настройке и конфигурировании аппаратных средств, поиске помощи при отладке и предложении оптимизации кода. Еще один пример виден в его способности кратко подводить итоги по руководствам по продукту и документации для ответа на вопросы о конкретной информации о техническом продукте.

Однако сотрудничество ИИ и человека при технических и сложных запросах более выгодно, чем работа любого из них в одиночку. В случае отсутствия данных об универсальных или новых проблемах в базе данных, предпочтительнее использовать человека. ИИ все еще неспособен к эмпатии, которая часто требуется в случаях потери клиента. Кроме того, отрасли, такие как здравоохранение и право, включают этические и юридические нюансы, где надежность ИИ является неприемлемой. Кроме того, ИИ также зависит от людей для извлечения уроков из сложных ситуаций.

Мультиязычная поддержка и глобальное присутствие

Компании, которые стремятся расшириться или уже расширяются на неразвитые местные районы или более развитые районы, сталкиваются с неговорящими по-английски людьми. Чтобы обеспечить полную поддержку и привлечь каждого клиента, важна многоязычная поддержка. Искусственный интеллект может быть использован для выполнения перевода запросов в реальном времени и мгновенного предоставления желаемых ответов. Согласованность в этих языках, в сочетании с правильным тоном и стилем, создает знакомую среду для восстановления доверия клиентов. Масштабируемая способность генеративного искусственного интеллекта дополнительно облегчает задачу, соблюдая бюджеты.

Расширение клиентской базы с помощью многоязычной поддержки путем объединения искусственного интеллекта и обслуживания клиентов дает конкурентное преимущество и предоставляет возможность для глобального охвата, как уже было сказано ранее. Доступность также наблюдается среди разных категорий клиентов, принадлежащих к разным возрастным группам, секторам и занятости. Язык также связан с культурными ценностями, требующими правильной интерпретации слов. Интерпретация будет в основном зависеть от контекста, а не от буквального перевода. Более того, способность искусственного интеллекта к обучению и адаптации повышает точность ответов.

Истории использования и успеха

Реальные примеры использования генеративного искусственного интеллекта в обслуживании клиентов с измеримым улучшением эффективности и удовлетворенности клиентов:

Чат-бот Google для Google Fi

Google FI – это оператор сотовой связи, который использует чат-ботов для обслуживания своих клиентов. Решение их проблем и помощь в вопросах по оплате и изменениях плана. Время ответа ниже, и внедрение чат-ботов повысило эффективность работников благодаря отсутствию необходимости сосредотачиваться на таких автоматизируемых задачах. Обратная связь клиентов также была положительной в отношении чат-бота Google Fi, оценивая его за быстрые и точные ответы.

Виртуальный ассистент H&M

H&M – это марка розничной продажи одежды, которая использует виртуальных ассистентов в качестве искусственного интеллекта для обслуживания клиентов, помогая им найти предметы одежды и отвечая на вопросы, связанные со стилем. Виртуальный ассистент одновременно обслуживает нескольких клиентов и мгновенно предоставляет ответы и рекомендации по вопросам, связанным с модой. В периоды активного шопинга это принесло максимальные выгоды, поскольку больше не нужно ждать, когда освободятся люди. Люди тоже устают из-за большого количества запросов в определенные сезоны, что приводит к снижению производительности. Персонализированные советы по моде были оценены клиентами, что привело к улучшению удовлетворенности и увеличению продаж.

Многоязычный чат-бот Airbnb

Airbnb, глобальный бренд по предоставлению жилья, предоставляет услуги для разных местных регионов. Он заменил необходимость в переводчиках многоязычным чат-ботом, который помогает гостям и хозяевам в вопросах бронирования и поддержки. Простота и точность интерпретации на нескольких языках предложили Airbnb полный мир безо всяких усилий. Это также увеличило клиентскую базу и построило доверие клиентов.

Генеративный искусственный интеллект Netflix

Генеративный искусственный интеллект Netflix действует как рекомендатель, работающий на основе машинного обучения и анализа данных, чтобы предлагать новые фильмы и телешоу. В качестве данных здесь используются предыдущие просмотры, предпочтения и поведение на платформе. Алгоритм рекомендаций Netflix помогает быстро открывать контент по вкусу пользователя. Удовлетворенность клиентов видна в продолжительном удержании подписки и потреблении контента. Он удерживает пользователей, предлагая контент в соответствии с их потребностями и настроением.

Заключение

Генеративный искусственный интеллект революционизировал взаимодействие с клиентами, способствуя лояльности через круглосуточную поддержку, быстрое разрешение проблем и улучшенные рекомендации. В то время как чат-боты и виртуальные ассистенты повышают эффективность и персонализацию, важен сбалансированный подход, объединяющий человеческий опыт с искусственным интеллектом. Чтобы успешно внедрить искусственный интеллект в обслуживание клиентов, компаниям необходимо определить области применения, учитывать бюджетные ограничения, решать регуляторные вопросы и создавать надежные механизмы мониторинга и оценки. Это гармоничное сочетание человека и искусственного интеллекта обеспечивает перспективное будущее искусственного интеллекта в обслуживании клиентов.

Хотите начать свой путь с генеративным искусственным интеллектом? Зарегистрируйтесь на наш курс по генеративному искусственному интеллекту и изучите основы genAI, как он может изменить вашу жизнь, а также получите практический опыт работы с некоторыми из лучших инструментов genAI. Запишитесь сегодня!

Часто задаваемые вопросы