Как отрасли отвечают ожиданиям потребителей с помощью речевого искусственного интеллекта

Отрасли ис-пользуют речевной ИИ для удовлетворения потребностей клиентов

Благодаря быстрому технологическому прогрессу потребители привыкли к беспрецедентному уровню удобства и эффективности.

Смартфоны делают поиск продукта и его доставку прямо до двери легче прежнего. Технология видеочата позволяет друзьям и семье, находящимся на разных континентах, легко связываться. С помощью голосовых команд искусственные интеллектуальные помощники могут воспроизводить песни, инициировать телефонные звонки или рекомендовать лучшие итальянские рестораны в радиусе 10 миль. Алгоритмы искусственного интеллекта могут даже предсказывать, какое шоу пользователи захотят посмотреть дальше или предложить статью, которую они могут прочитать перед покупкой.

Нет сюрприза, что клиенты ожидают быстрых и персонализированных взаимодействий с компаниями. Согласно исследованию Salesforce, 83% потребителей ожидают немедленного общения при обращении к компании, в то время как 73% ожидают, что компании поймут их уникальные потребности и ожидания. Почти 60% всех клиентов хотят избежать обращения в службу поддержки вообще, предпочитая решать проблемы с помощью самообслуживания.

Соответствие таким высоким потребительским ожиданиям ставит огромную нагрузку на компании во всех отраслях, включая их персонал и технические потребности, но речевой искусственный интеллект может помочь.

Речевой искусственный интеллект способен понимать и вести разговор на естественном языке, создавая возможности для беспроблемного многоязычного взаимодействия с клиентами и дополняя возможности сотрудников. Он может обеспечивать самообслуживание в банковской отрасли, позволять использовать аватары на киосках с продуктами питания в ресторанах, транскрибировать клинические записи в медицинских учреждениях или упрощать оплату счетов для коммунальных предприятий, помогая предприятиям разных отраслей предоставлять персонализированные клиентские впечатления.

Речевой искусственный интеллект для банковской сферы и платежей

Большинство людей сейчас используют как цифровые, так и традиционные каналы для доступа к банковским услугам, что создает спрос на омниканальную, персонализированную клиентскую поддержку. Однако высокий спрос на поддержку при высокой текучести кадров привел к тому, что многие финансовые учреждения испытывают трудности с удовлетворением потребностей своих клиентов в обслуживании и поддержке.

Часто возникают проблемы клиентов, такие как сложность с комплексными цифровыми процессами, отсутствие полезной и доступной информации, недостаток возможностей самообслуживания, долгое время ожидания при звонке и проблемы с коммуникацией с сотрудниками службы поддержки.

Согласно недавнему опросу NVIDIA, основные применения искусственного интеллекта в финансовой отрасли – это обработка естественного языка (NLP) и моделей большого языка (LLM). Эти модели автоматизируют взаимодействие с клиентами и обрабатывают большие объемы структурированных финансовых данных, чтобы предоставлять AI-обеспеченные инсайты, поддерживающие все бизнес-линии финансовых учреждений – от управления рисками и обнаружения мошенничества до алгоритмической торговли и обслуживания клиентов.

Предоставляя возможности самообслуживания с помощью речевых функций и поддерживая сотрудников службы поддержки AI-обеспеченными виртуальными помощниками, банки могут улучшить клиентский опыт, контролируя при этом затраты. Голосовые помощники могут быть обучены специфической для финансовой сферы лексике и методикам перефразирования, чтобы подтвердить понимание запроса пользователя перед предоставлением ответа.

Компания Kore.ai, разработчик программного обеспечения для общения с искусственным интеллектом, обучила свое решение BankAssist на более чем 400 сценариях использования розничного банковского обслуживания для интерактивного голосового ответа, веба, мобильных устройств, SMS и социальных медиа. Клиенты могут использовать голосового помощника для перевода средств, оплаты счетов, сообщения о потере карт, оспаривания платежей, сброса паролей и многого другого.

Голосовой помощник Kore.ai также помогает живым агентам предоставлять персонализированные рекомендации, чтобы они могли решать проблемы быстрее. Показано, что это решение повышает эффективность работы живых агентов, сокращая время обработки клиентов на 40% с возвратом инвестиций в размере 2,30 доллара за каждую голосовую сессию.

С такими тенденциями можно ожидать, что финансовые учреждения ускорят внедрение речевого искусственного интеллекта для оптимизации клиентской поддержки и сокращения времени ожидания, предложения большего количества функций самообслуживания, транскрибации звонков для ускорения обработки заявок и автоматизации соблюдения нормативных требований, извлечения информации из произнесенного контента и повышения общей производительности и скорости операций.

Речевой искусственный интеллект для телекоммуникаций

Крупные инвестиции в инфраструктуру 5G и соперничество в получении прибыли от новых сетей означают, что важность удовлетворения клиентов и лояльности к бренду в телекоммуникационной отрасли стала важнейшей.

Согласно опросу NVIDIA среди более чем 400 представителей отрасли, основные применения искусственного интеллекта в телекоммуникационной отрасли связаны с оптимизацией операций сети и улучшением клиентского опыта. Семьдесят три процента опрошенных сообщили о повышении доходов от использования искусственного интеллекта.

Используя речевые технологии искусственного интеллекта для работы чат-ботов, маршрутизации звонков, функций самообслуживания и систем рекомендаций, телекоммуникационные компании могут улучшить и персонализировать взаимодействие с клиентами.

KT, южнокорейский мобильный оператор с более чем 22 миллионами пользователей, создал GiGa Genie, интеллектуального голосового помощника, который был обучен пониманию и использованию корейского языка с использованием моделей большого языка. Он уже взаимодействовал с более чем 8 миллионами пользователей.

Понимая голосовые команды, голосовой помощник GiGA Genie может помогать людям выполнять задачи, такие как включение смарт-телевизоров или света, отправка текстовых сообщений или предоставление актуальной информации о дорожном движении в режиме реального времени.

KT также усилила свой AI-приводной Центр контактной поддержки с помощью моделей речевого искусственного интеллекта на основе трансформаторов, которые могут самостоятельно обрабатывать более 100 000 звонков в день. Генеративный компонент системы автономно отвечает на запросы клиентов с предложенными решениями или перенаправляет их к человеческим агентам для более сложных вопросов и решений.

Ожидается, что телекоммуникационные компании будут активно использовать речевой искусственный интеллект для создания возможностей самообслуживания клиентов, оптимизации работы сети и повышения общей удовлетворенности клиентов.

Речевой искусственный интеллект для быстрого обслуживания в ресторанах

Предполагается, что сфера общественного питания достигнет объема продаж в размере 997 миллиардов долларов к 2023 году, а количество рабочих мест в этой отрасли увеличится на 500 000. В то же время повышенный спрос на заказ еды на вынос, получение заказов на бордюре и доставку домой указывает на постоянное изменение предпочтений потребителей. Это создает проблему найма, обучения и удержания персонала в отрасли с известно высоким уровнем текучести кадров, при этом необходимо соответствовать ожиданиям клиентов относительно быстрого и свежего обслуживания.

Автоматические ассистенты для оформления заказов на выездных окнах и специальные киоски с речевым искусственным интеллектом могут помочь справиться с этой задачей. Например, аватары с речевым искусственным интеллектом могут автоматизировать процесс оформления заказа, предлагая рекомендации по меню, предлагая акции, настраивая варианты или передавая заказы на приготовление непосредственно на кухню.

Канадская стартап-компания HuEx, являющаяся участником программы NVIDIA Inception, разработала многоязычного автоматического ассистента для оформления заказов на выездных окнах, чтобы улучшить работу таких заведений. Известный как AIDA, этот искусственный интеллект получает и обрабатывает заказы через динамик на выездном окне, одновременно транскрибируя голосовые заказы в текст для персонала, занимающегося приготовлением еды.

AIDA понимает более 300 000 возможных комбинаций продуктов с точностью более 90%, начиная от обычных заказов, таких как “кофе с молоком”, и заканчивая менее обычными, например, “кофе с маслом”. Он также может понимать разные акценты и диалекты, чтобы обеспечить беспроблемный процесс оформления заказа для разнообразного круга потребителей.

Речевой искусственный интеллект упрощает процесс оформления заказа, ускоряет его выполнение, снижает вероятность недоразумений и минимизирует время ожидания клиентов. Ранние поклонники этой технологии также начнут использовать речевой искусственный интеллект для анализа голосовых взаимодействий с клиентами для извлечения ценной информации, которая может быть использована для определения меню, рекомендаций по продажам и улучшения операционной эффективности при снижении затрат.

Речевой искусственный интеллект для здравоохранения

В постпандемическую эпоху цифровизация здравоохранения продолжает ускоряться. Телемедицина и компьютерное зрение поддерживают удаленный мониторинг пациентов, голосовые клинические системы помогают пациентам регистрироваться и получать медицинскую помощь без контакта, а технология распознавания речи поддерживает выполнение задач по клинической документации. Согласно исследованию IDC, 36% опрошенных заявили, что они внедрили цифровых помощников для пациентов в сфере здравоохранения.

Автоматизированные системы распознавания речи и модели обработки естественного языка теперь могут захватывать, распознавать, понимать и резюмировать ключевую информацию в медицинских учреждениях. На конференции по машинному интеллекту в медицинском изображении исследователи NVIDIA продемонстрировали передовую предварительно обученную архитектуру с функцией преобразования речи в текст для извлечения клинических сущностей из разговоров между врачом и пациентом. Модель идентифицирует клинические термины, включая симптомы, названия лекарств, диагнозы и рекомендованные методы лечения, и автоматически обновляет медицинские записи.

Эта технология может снизить нагрузку на врачей по ведению записей вручную и имеет потенциал ускорить процессы страхования и выставления счетов, а также создавать сводки консультаций для медицинского персонала. Освобожденные от административных задач, врачи могут сосредоточиться на оказании помощи пациентам для предоставления более качественного обслуживания.

Artisight, платформа искусственного интеллекта для здравоохранения, использует распознавание речи для оформления приемов без контакта и синтез речи для уведомления пациентов в зале ожидания о доступности врача. Более 1200 пациентов в день используют киоски Artisight, которые помогают упростить процессы регистрации, улучшить опыт пациентов, устранить ошибки при вводе данных с помощью автоматизации и повысить производительность персонала.

По мере развития здравоохранения в сторону модели “умной больницы” можно ожидать более широкого использования речевого искусственного интеллекта для поддержки медицинских специалистов и обеспечения обслуживания пациентов с минимальным количеством контактов. Это может включать прогнозирование факторов риска и диагностику на основе анализа клинических записей, переводческие услуги для многоязычных медицинских центров, диктовку и транскрипцию медицинских документов и автоматизацию других административных задач.

Речевой искусственный интеллект для энергетики

Сталкиваясь с растущим спросом на чистую энергию, высокими операционными расходами и массовым уходом сотрудников на пенсию, энергетические и коммунальные компании ищут способы сделать больше с меньшими затратами.

Для достижения новых эффективных результатов, подготовки к будущему энергетики и удовлетворения все более высоких ожиданий клиентов, энергетические компании могут использовать речевой искусственный интеллект. Голосовое обслуживание клиентов позволяет клиентам сообщать о перебоях в электроснабжении, узнавать информацию о платежах и получать поддержку по другим вопросам без участия оператора. Речевой искусственный интеллект может упростить процесс снятия показаний счетчиков, поддерживать полевых техников голосовыми примечаниями и голосовыми командами для доступа к рабочим заданиям и позволить энергетическим компаниям анализировать предпочтения клиентов с помощью обработки естественного языка.

Minerva CQ, искусственный интеллект, разработанный специально для розничных энергетических компаний, поддерживает агентов службы поддержки, транскрибируя разговоры в текст в режиме реального времени. Текст передается в модели искусственного интеллекта Minerva CQ, которые анализируют настроение, намерения, склонность клиента и многое другое.

Слушая разговоры, искусственный интеллект предлагает агенту диалоговые предложения, поведенческие подсказки, персонализированные предложения и анализ настроения. Функция предоставления информации позволяет просматривать историю потребления энергии клиента и предлагать варианты декарбонизации, предоставляя агентам необходимую информацию для помощи клиентам в принятии информированных решений относительно потребления энергии.

Используя помощника искусственного интеллекта, который предоставляет последовательные и простые объяснения источников энергии, тарифных планов, изменений в счетах и оптимальных расходов, агенты обслуживания клиентов могут без усилий направлять клиентов к наиболее подходящему энергетическому плану. После внедрения Minerva CQ один поставщик услуг получил отчет о сокращении времени обработки звонков на 44%, увеличении разрешения при первом контакте на 12,5% и средних сбережениях в размере 2,67 доллара за звонок.

Ожидается, что речевой ИИ будет продолжать помогать поставщикам услуг в сокращении затрат на обучение, устранении трения во взаимодействии с обслуживанием клиентов и оснащении полевых техников голосовыми инструментами для повышения производительности и улучшения безопасности, при этом улучшая удовлетворенность клиентов.

Речевой и переводческий ИИ для государственного сектора

Поскольку программы общественного обслуживания часто имеют недостаточное финансирование и недостаточное количество персонала, граждане, ищущие важные услуги и информацию, иногда вынуждены ждать и испытывают разочарование. Для решения этой проблемы некоторые агентства на федеральном и штатном уровне обращаются к речевому ИИ для достижения более своевременного предоставления услуг.

Федеральное агентство по управлению чрезвычайными ситуациями использует системы автоматического распознавания речи для управления аварийными линиями, анализа сигналов бедствия и эффективного направления ресурсов. Администрация социального обеспечения Соединенных Штатов использует систему интерактивного голосового ответа и виртуальных помощников для ответа на запросы о льготах социального обеспечения и процессах подачи заявлений и предоставления общей информации.

Министерство ветеранов назначило директора по искусственному интеллекту, который контролирует интеграцию технологии в системы здравоохранения. Министерство использует технологию распознавания речи для записи заметок во время телемедицинских консультаций. Также был разработан современный автоматизированный движок распознавания речи для помощи в оценке нейропсихологических тестов для анализа когнитивного ухудшения у пожилых пациентов.

Дополнительные возможности использования речевого ИИ в государственном секторе включают услуги мгновенного перевода на различные языки для взаимодействия с гражданами, общественными мероприятиями или приемами дипломатов. Государственные агентства, обрабатывающие большой объем звонков, могут получить выгоду от многоязычных голосовых интерфейсов, позволяющих гражданам получать информацию, задавать вопросы или запрашивать услуги на разных языках.

Речевой и переводческий ИИ также может автоматизировать обработку документов, преобразуя многоязычные аудиозаписи или разговорный контент в переведенный текст для оптимизации процессов соблюдения, повышения точности данных и улучшения эффективности административных задач. Речевой ИИ также имеет потенциал для расширения доступа к услугам для людей с нарушениями зрения или подвижности.

Речевой ИИ для автомобильной отрасли 

Речевой ИИ может принести многочисленные преимущества автопроизводителям, дилерским центрам, водителям и пассажирам, начиная от продажи автомобилей до планирования обслуживания.

Прежде чем посетить дилерский центр лично, более половины покупателей автомобилей начинают свой поиск в Интернете, а затем совершают первый контакт по телефону для получения информации. Речевые чат-боты, обученные на руководствах по автомобилям, могут отвечать на вопросы о технических возможностях, навигации, безопасности, гарантии, затратах на обслуживание и многом другом. Речевые чат-боты также могут назначать тест-драйвы, отвечать на вопросы о ценах и информировать покупателей о наличии моделей на складе. Это позволяет автомобильным производителям отличать их дилерскую сеть через интеллектуальное и автоматизированное взаимодействие с клиентами.

Производители встраивают передовой речевой ИИ в автомобили и приложения для улучшения опыта вождения, безопасности и обслуживания. Встроенные помощники могут выполнять команды на естественном языке для навигации, информационно-развлекательной системы, общей диагностики автомобиля и запроса руководства пользователя. Без необходимости управления физическими элементами управления или сенсорными экранами, водители могут держать руки на руле и глаза на дороге.

Речевой ИИ может помочь максимизировать время работы коммерческих автопарков. ИИ, обученный на технических служебных указаниях и графиках обновления программного обеспечения, позволяет техникам давать более точные расчеты стоимости ремонта, определять ключевую информацию перед подъемом автомобиля и быстро предоставлять обновления по ремонту автомобилей коммерческим и малому бизнесу.

Анализируя голосовые команды водителей и отчеты об ошибках, производители также могут улучшить дизайн автомобилей и программное обеспечение. По мере того как самоуправляемые автомобили становятся более продвинутыми, речевой ИИ будет играть критическую роль в том, как водители управляют автомобилями, устраняют проблемы, вызывают помощь и планируют обслуживание.

Речевой ИИ — от умных пространств до развлечений

Речевой ИИ имеет потенциал повлиять на практически все отрасли.

В умных городах речевой ИИ может использоваться для обработки вызовов о помощи и предоставления экстренным службам важной информации. В Мексико-Сити Офис Организации Объединенных Наций по наркотикам и преступности разрабатывает программу речевого ИИ для анализа вызовов на номер 911 с целью предотвращения гендерного насилия. Анализируя вызовы о помощи, ИИ может выявлять ключевые слова, сигналы и шаблоны, чтобы помочь предотвратить семейное насилие в отношении женщин. Речевой ИИ также может использоваться для предоставления многоязычных услуг в общественных местах и улучшения доступа к транспорту для лиц с нарушениями зрения.

В высшем образовании и исследованиях речевой ИИ может автоматически транскрибировать лекции и исследовательские интервью, предоставляя студентам подробные заметки и экономя время исследователей, затраченное на сбор качественных данных. Речевой ИИ также облегчает перевод образовательного контента на различные языки, увеличивая его доступность.

ИИ-переводчик, работающий на основе LLM, упрощает потребление развлекательного и потокового контента в Интернете на любом языке. Например, Netflix использует ИИ для автоматического перевода субтитров на несколько языков. В то же время, стартап Papercup использует ИИ для автоматизации озвучивания видеоконтента для привлечения глобальной аудитории на родных языках.

Преобразование предложений о продукте и услуге с помощью речевого искусственного интеллекта

В современной среде потребителей очень важно, чтобы компании предоставляли удобные и персонализированные клиентские впечатления. Бизнесы могут использовать NLP и возможности перевода речевого искусственного интеллекта для преобразования своего функционирования и взаимодействия с клиентами в режиме реального времени на глобальном уровне.

Компании в различных отраслях используют речевой искусственный интеллект для предоставления быстрых, многоязычных ответов в области обслуживания клиентов, функций самообслуживания и информационных и автоматизационных инструментов для усиления возможностей сотрудников в предоставлении более ценных клиентских впечатлений.

Чтобы помочь предприятиям во всех отраслях осознать преимущества речи, перевода и разговорного искусственного интеллекта, NVIDIA предлагает набор технологий.

NVIDIA Riva, разработанный на базе GPU-ускоренного многоязычного речевого и переводового инструментария искусственного интеллекта, обеспечивает возможность полной настройки конвейеров разговорного искусственного интеллекта в реальном времени для автоматического распознавания речи, текста в речь и приложений нейронного машинного перевода.

NVIDIA Tokkio, разработанный на базе облачного движка NVIDIA Omniverse Avatar, предлагает облачные сервисы для создания виртуальных помощников и цифровых людей, которые могут выступать в роли AI-агентов обслуживания клиентов.

Эти инструменты позволяют разработчикам быстро развертывать приложения с высокой точностью с необходимой скоростью реакции в реальном времени для обеспечения превосходных клиентских впечатлений и возможностей сотрудников.

Присоединяйтесь к бесплатному мероприятию «Speech AI Day» 20 сентября, чтобы услышать от известных лидеров в области речевого и переводового искусственного интеллекта о передовых исследованиях, практическом применении и вкладе в открытые исходники.