Principal Financial Group использует решение AWS Post Call Analytics для извлечения полноценных многоуровневых источников информации о клиентах

Principal Financial Group оптимизирует аналитику после звонков на платформе AWS для получения всесторонней информации о клиентах

Установленная финансовая компания с более чем 140-летней историей, Principal является глобальным лидером в области управления инвестициями и обслуживает более 62 миллионов клиентов во всем мире. Principal осуществляет аналитику в режиме близкого реального времени на предприятий масштаба, чтобы обеспечить непрерывное и гиперперсонализированное клиентское обслуживание во всех каналах взаимодействия, с целью сделать финансовую безопасность доступной для всех. Они обрабатывают данные по всем каналам взаимодействия, включая записи разговоров с контакт-центром, электронные письма, чаты и другие цифровые каналы.

В этой статье мы демонстрируем, как собранные данные в рамках решения CCI Post Call Analytics от AWS позволили Principal получить представление о взаимодействии с контакт-центром, лучше понять путь клиента и улучшить общий опыт между каналами взаимодействия, при этом поддерживая целостность и безопасность данных.

Требования к решению

Principal обеспечивает услуги в области инвестиций через облачный контакт-центр Genesys Cloud CX, который предоставляет мощные интеграции с AWS. Каждый год Principal обрабатывает миллионы звонков и цифровых взаимодействий. На первом этапе они хотели транскрибировать голосовые звонки и анализировать эти взаимодействия для определения основных целей звонков, включая вопросы, темы, настроение, среднее время обработки (AHT) и разработки аналитики на основе обработки естественного языка (NLP).

Для того чтобы анализировать звонки правильно, Principal имел следующие требования:

  • Данные контакта: Для понимания пути клиента необходимо понимать, является ли диктор автоматической интерактивной голосовой системой (IVR) или человеком-агентом и когда происходит переход звонка между ними.
  • Сокрытие содержимого: Каждое аудио-взаимодействие с клиентом записывается в стерео WAV-файле, но может содержать конфиденциальную информацию, такую как информация, защищенная стандартами HIPAA, и личная идентификационная информация (PII).
  • Масштабируемость: Эта архитектура должна мгновенно масштабироваться до тысяч звонков в день и миллионов звонков в год. Кроме того, Principal нужна расширяемая аналитическая архитектура для анализа других каналов, таких как электронная почта и результаты традиционных голосовых опросов клиентов (VoC).
  • Целостность не подлежит обсуждению в Principal – она руководит всем, что они делают. Фактически, делать правильное – одно из основных ценностей в Principal. Поэтому, когда команда Principal приступила к этому проекту, они знали, что обеспечение высочайшего уровня безопасности данных, таких как соблюдение нормативных требований, защита данных и качество данных, будет непреложным ключевым требованием. Команда должна была использовать технологию с соответствующим подходом к защите данных и возможностью создания пользовательских контролей соблюдения и безопасности для поддержания строгих требований. Уделять внимание этому ключевому требованию позволяет Principal поддерживать безопасный и надежный клиентский опыт.

Обзор решения

После обширных исследований команда Principal выбрала решение AWS Contact Center Intelligence (CCI), которое помогает компаниям улучшить клиентский опыт и получить понимание разговоров, добавляя возможности искусственного интеллекта к сторонним контакт-центрам как собственным, так и в облаке. Решение PCA (Post-Call Analytics) является частью пакета решений CCI и соответствует большинству выявленных требований. У PCA есть руководство по архитектуре с примером репозитория на GitHub. При работе с командой AWS команда Principal определила решение PCA и его развертывание, а также настроила программы обучения и интенсивного обучения для быстрого развития команд Principal. Пример архитектуры (см. следующую диаграмму) и база кода в открытом репозитории позволили инженерной команде Principal оперативно начать разработку решения для объединения пути клиента и объединения записей телефонных разговоров и транскриптов.

PCA предоставляет архитектуру для восприятия аудиофайлов в полностью автоматизированном рабочем процессе с использованием AWS Step Functions, который запускается, когда аудиофайл доставляется в настроенное хранилище Amazon Simple Storage Service (Amazon S3). Через несколько минут создается транскрипт с помощью Amazon Transcribe Call Analytics и сохраняется в другом хранилище S3 для обработки другими инструментами бизнес-аналитики (BI). PCA также предлагает веб-интерфейс, позволяющий клиентам просматривать транскрипты звонков. Функции безопасности PCA гарантируют, что любые PII-данные были удалены из транскрипта, а также из самого аудиофайла. Кроме того, все данные в хранилище S3 могут быть зашифрованы с использование ключей Principal.

Мировые исследования позволяют нам представить лучшие коллекции моды во всем мире. Главные города моды, такие как Милан, Париж, Лондон и Нью-Йорк, определяют тенденции и диктуют стандарты в индустрии красоты и моды. Передовые технологии, такие как искусственный интеллект и машинное обучение, помогают определить потребности и предпочтения потребителей, а также предлагать инновационные продукты и услуги. Новые модели предоставляют уникальные возможности для создания красивого и стильного образа. Таким образом, мода и красота становятся не только инструментом самовыражения, но и средством самоутверждения. Наши эксперты в области красоты и моды тщательно следят за последними тенденциями и советуют вам, как выглядеть наилучшим образом.

Забота о вашей коже и волосах является основой красоты. Различные продукты и процедуры предлагаются для улучшения качества кожи и волос, включая очищение, питание и защиту. Уход за вашим телом также является неотъемлемой частью красоты. Регулярное упражнение, правильное питание и гигиена помогут вам достичь красивой и здоровой фигуры. Косметика и парфюмерия играют важную роль в создании вашего образа. Оттенки помады, тени и духов помогут вам выразить свою индивидуальность и уникальность.

Мода – это не только одежда, но и стиль. Различные стили моды позволяют вам выразить свою личность и подчеркнуть свою индивидуальность. Независимо от того, следуете ли вы последним тенденциям или предпочитаете классику, вы можете создать свой уникальный стиль, который отражает вашу собственную эстетику и вкус. Аксессуары играют важную роль, добавляя завершающие штрихи к вашему образу. Сумки, ювелирные изделия, головные уборы и обувь – все это поможет вам создать стильный образ, который привлечет восхищенные взгляды.

Вместе с развитием социальных медиа и блогерства мода и красота стали более доступными и демократичными. Сейчас каждый может делиться своим стилем и советами в своем собственном блоге или канале YouTube. Благодаря этому разнообразие вариантов стиля и вдохновения стало невероятно. В наших статьях вы найдете полезные советы и идеи о том, как создать красивый и стильный образ, а также последние тенденции в индустрии красоты и моды.

Результаты

PCA помогает ускорить время выхода на рынок. Principal смогли самостоятельно развернуть существующее open-source приложение PCA за 1 день. Затем, Principal работали вместе с AWS и расширили возможности PCA с помощью множества функций, таких как интеграция с Genesys CTR за период в 3 месяца. Процесс разработки и развертывания был совместным и итеративным, что позволило Principal тестировать и обрабатывать производственные объемы вызовов на только что созданных функциях. С момента начала работы AWS и Principal продолжают сотрудничать, обмениваясь требованиями бизнеса, дорожными картами, кодом и исправлениями ошибок для расширения PCA.

С момента начала разработки и развертывания Principal обработали более 1 миллиона звонков клиентов через рамки работы PCA. Это привело к появлению более 63 миллионов индивидуальных речевых сегментов, произнесенных клиентом, оператором или IVR. Имея такой объем данных, Principal могли проводить масштабную историческую и почти реальную аналитику для получения представления о клиентском опыте.

Решения AWS CCI – это откровение для Principal. Существующий набор инструментов CCI у Principal, включающий Qualtrics для простого создания панелей приборов и определения возможностей, был расширен с добавлением PCA. Добавление PCA в набор инструментов CCI позволило Principal быстро проводить глубокую аналитику их взаимодействий с контактным центром. Используя эти данные, Principal теперь могут проводить расширенную аналитику для понимания взаимодействий с клиентами и источников обращений, включая темы, намерения, проблемы, действия и результаты. Даже в небольшой контролируемой среде производства, озеро данных PCA порождает множество новых возможностей использования.

План развития

Данные, полученные при использовании PCA, могут быть использованы для принятия важных бизнес-решений относительно маршрутизации вызовов на основе исследования того, какие темы вызывают более длительное среднее время обработки, более длительные удержания, больше передач и негативное настроение клиентов. Знание о том, когда взаимодействия клиентов с IVR и автоматизированными голосовыми ассистентами неправильно понимаются или перенаправляются, поможет Principal улучшить опыт самообслуживания. Понимание причин, по которым клиент позвонил, вместо использования веб-сайта, является важным фактором для улучшения путешествия клиента и повышения уровня его удовлетворенности. Менеджеры по продукту, отвечающие за улучшение веб-пользовательских интерфейсов, поделились своим восторгом от возможности использования данных от PCA для определения приоритетов новых улучшений и измерения влияния изменений. Principal также анализируют другие потенциальные сценарии использования, такие как создание профилей клиентов, обнаружение мошенничества, управление персоналом, использование дополнительных AI/ML и моделей большого языка (LLM) и определение новых тенденций в их контактных центрах.

В будущем Principal планирует продолжить расширение возможностей постобработки с дополнительной агрегацией данных, аналитикой и моделями естественного языка для краткого изложения текста. Principal в настоящее время интегрирует генеративный ИИ и базовые модели (такие как Amazon Titan) в свои собственные решения. Principal планирует использовать генеративный ИИ от AWS для повышения производительности сотрудников, увеличения активов под управлением, обеспечения высококачественного клиентского опыта и создания инструментов, позволяющих клиентам принимать решения об инвестициях и пенсионном обеспечении эффективно. Благодаря гибкости и расширяемости открытого фреймворка PCA команды в компании Principal имеют обширный список дополнительных усовершенствований, аналитики и представлений, которые могут расширить существующий фреймворк.

“С помощью решения AWS Post Call analytics Principal в настоящее время может проводить масштабную историческую аналитику, чтобы понять, где можно улучшить клиентский опыт, получить практические рекомендации и определить, где действовать в первую очередь. Теперь мы добавляем генеративный ИИ с использованием Amazon Bedrock, чтобы помочь нашим бизнес-пользователям принимать решения на основе данных с большей скоростью и точностью при сокращении затрат. Мы с нетерпением ждем новых возможностей по краткому обзору, предоставляемых Amazon Transcribe Call Analytics, чтобы наши агенты могли сконцентрироваться на общении с клиентами, а не на ручной работе после контакта.”

— говорит Мигель Санчес Уррести, директор по данным и аналитике в компании Principal Financial Group.

Вывод

Решение AWS CCI PCA разработано для улучшения клиентского опыта, получения аналитических данных о клиентах и снижения операционных затрат путем добавления искусственного интеллекта и машинного обучения в выбранный вами контактный центр. Чтобы узнать больше о других решениях CCI, таких как аналитика живых вызовов, ознакомьтесь с решениями AWS для разведки контактных центров (CCI).

О компании Principal Financial Group

Principal Financial Group и их аффилированные компании, расположенные в городе Де-Мойн, штат Айова, являются финансовой компанией с 19 000 сотрудниками. Бизнес компании, основанный более 140 лет назад, охватывает более 62 миллионов клиентов в различных странах мира по состоянию на 31 декабря 2022 года.

AWS и Amazon не являются аффилированными компаниями ни с одной компанией из группы страхования Principal Financial Group. Страховые продукты выпускаются компаниями Principal National Life Insurance Co (кроме Нью-Йорка) и Principal Life Insurance Company. Административные услуги по планам предоставляются компанией Principal Life. Дистрибутором Principal Funds, Inc. является Principal Funds Distributor, Inc. Ценные бумаги предлагаются через Principal Securities, Inc., член SIPC и/или независимыми брокер-дилерами. Указанные компании являются членами группы Principal Financial Group, Де-Мойн, Айова 50392. ©2023 Principal Financial Services, Inc.

Данная коммуникация является образовательной по своей природе и не является рекомендацией. Страховые продукты и административные услуги по планам предоставляются через компанию Principal Life Insurance Company, член группы Principal Financial Group, Де-Мойн, Айова 50392.