Salesforce Einstein Вы строите отношения с клиентами, и ИИ помогает автоматически поддерживать их.

С помощью Salesforce Einstein вы строите лучшие отношения с клиентами, а искусственный интеллект помогает вам поддерживать их автоматически.

Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) является необходимым для успешного развития организации в современной связанной и конкурентной коммерческой среде. Недавние достижения в области искусственного интеллекта (AI) фундаментально изменили подход компаний к CRM. Salesforce Einstein, созданная Salesforce, является известным продуктом на базе искусственного интеллекта. Salesforce Einstein использует технологию искусственного интеллекта для революционизации процессов CRM путем автоматизации рутинной работы и предоставления индивидуализированных впечатлений. Salesforce Einstein предоставляет полный спектр возможностей искусственного интеллекта, включая автоматизацию, машинное обучение, обработку естественного языка (NLP) и предиктивную аналитику. Следующие разделы проясняют особенности и механизмы инструмента и его применимость в CRM.

Обзор   

Процесс анализа Salesforce является методом получения прогнозируемой стоимости на основе соответствующего периода продаж, и этот процесс позволяет определить эффективность. Salesforce была признана ведущим поставщиком CRM-систем в мире по данным отчета Worldwide Semi-annual Software Tracker компании International Data Corporation. Salesforce предлагает свои услуги с использованием модели распространения программного обеспечения как услуги (SaaS), что позволяет пользователям получать доступ ко всем функциям системы через интернет-браузер. SaaS снижает необходимость в сложной IT-инфраструктуре, храня все данные и информацию внутри CRM-системы на серверах и жестком диске провайдера. Согласно Ciechan (2023), все обновления выполняются удаленно, обычно во время наименьшей загрузки. Это снижает затраты на обслуживание и гарантирует более чем 99% доступность системы.

Рисунок 1: Архитектура платформы Salesforce Einstein (Источник: Акимова, 2019)

Многомандантность и метаданные являются основой архитектуры платформы. Трудно разобраться во всей этой информации и быстро найти решения для актуальных бизнес-проблем. Топ-менеджеры бизнеса часто тратят много часов на обновление таблиц или ожидание поддержки IT. В то время как аналитические инструменты давно существуют, они все еще созданы для аналитиков, а не обычных пользователей.

• Улучшение языковых моделей с помощью аналогичных подсказок для улучшения рассудительности
• Можем ли мы действительно доверять водяным знакам искусственного интеллекта AI? Эта статья по искусственному интеллекту раскрывает уязвимости существующих методов защиты от дипфейков.
• Нежное введение в большие языковые модели

С помощью Salesforce Einstein Analytics, компания может лучше понимать свои данные и принимать обоснованные решения. Целью Einstein Analytics является преодоление трудностей фактического объединения всего этого знания для анализа огромных объемов данных и получения информативных результатов (Хамфри Jr, 2021). Получите мгновенные понимание важных деловых показателей, оцените состояние компании и примите решение о наилучших действиях в продажах и маркетинге с использованием данных. Salesforce Einstein оказывает основное влияние на поведение потребителей, каналы взаимодействия с клиентами и продажи. Это интеграция позволяет более свободное и эффективное использование всех приложений Einstein на основе прочной платформы Salesforce.

Использование Salesforce Einstein в CRM

Маркетинг

За последние десять лет мировые рынки превратились в платформу, которая стала более конкурентоспособной и общительной. В связи с ростом социальных каналов, которые позволяют более гибкое и удобное взаимодействие между организацией и ее клиентами, коммуникация становится все более важной. Как отмечает Лааксонен (2020), чем больше людей пользуются интернетом, тем больше людей делает покупки онлайн, что означает необходимость сбора большего количества данных ежедневно. Маркетинг является ключевым компонентом в современном конкурентном преимуществе перед конкурентами, так как потребности клиентов должны удовлетворяться с большей эффективностью и точностью. Salesforce Einstein позволяет осуществлять маркетинг на основе данных, принимать решения на основе данных и автоматизировать процессы (Ричардсон и др., 2020). Согласно Salesforce, использование искусственного интеллекта позволяет эффективнее собирать данные о клиентах.

Рисунок 2: CRM Salesforce (Источник: Дамания, 2019)

Искусственный интеллект способен анализировать поведение клиентов на глубоком уровне, предоставляя знания о клиентской базе и позволяя создавать индивидуализированные сообщения, размещение продуктов и общий маркетинг. Salesforce Einstein помогает компаниям оптимизировать процессы продаж, обслуживания и маркетинга для укрепления отношений с клиентами и стимулирования роста.

Продажи

Оценка потенциальных клиентов, предлагаемая Einstein, эффективно отсеивает неэффективных клиентов. С помощью искусственного интеллекта Einstein анализирует текущие основные критерии клиента и предыдущие данные о продажах компании для определения , является ли потенциальный клиент перспективным или нет. Из-за простого отображения факторов и данных пользователю легче определить лучшие потенциальные клиенты и возможности. Приложение Einstein Lead Scoring является замечательным, так как оно постоянно улучшается с использованием. Искусственный интеллект становится умнее и предоставляет все более улучшенные результаты, поскольку собирает и предоставляет больше данных. Использование искусственного интеллекта в продажах позволяет пользователям получить упрощенное представление о потенциальных клиентах, возможностях и клиентах компании. Основываясь на комментариях Читананда (2019), позволяя ИИ анализировать данные клиента, экономится время и деньги, что открывает возможность повышения прибыли.

Рисунок 3: Инвестиции в маркетинг и продажи (Источник: Vailshery, 2023)

Точное прогнозирование для менеджеров по продажам позволяет принимать информированные решения и достигать целевых показателей по доходу. Рутинная работа может быть автоматизирована, чтобы сэкономить время для продавцов. Интеллектуальный анализ электронной почты и событий в календаре повышает координацию и приоритетность взаимодействий. Оценка и рекомендации возможностей увеличивают шансы на успех, а индивидуальные тактики разрабатываются для каждого клиента через базирующийся на счетах маркетинг.

Коммерция

Законодательство в коммерческом секторе полностью преобразилось вследствие электронной торговли или электронной коммерции (E-commerce). Так же, как и во многих других сферах бизнеса, коммерция стала умнее, быстрее, удобнее и эффективнее благодаря развивающимся технологиям. Сегодня коммерция стала более персональной, поскольку персонализированные порталы заняли место старых торговых платформ. Благодаря безопасным и прозрачным транзакциям, эффективность и надежность торговли значительно возросли. Einstein от Salesforce предлагает все более интеллектуальные 1:1 клиентские впечатления. Искусственный интеллект улучшает рекомендации для клиентов и категоризацию, что повышает вероятность совершения сделки. Согласно мнению Янаковой и Саумана (2019), если электронная коммерция не учитывает поведение клиента, теряется большая возможность получить ценные знания о клиенте. Ограничения в доступности информации и взаимодействия приводят к менее настроенной платформе для клиента и более слабой системе для бизнеса. Эти ограничения могут быть преодолены за счет возможности искусственного интеллекта предоставлять полезную информацию в более быстром темпе.

Механизм

Einstein Analytics от Salesforce предлагает предиктивный анализ и исследование данных на основе различных требований. Этот инструмент разработан для быстрого предоставления ответов на вопросы, связанные с бизнесом, что позволяет пользователям знать больше о своих клиентах. Механизм работы этого инструмента следующий.

• Einstein сортирует данные, собранные из различных внешних источников или самого Salesforce, на начальном этапе (Головцева, 2023). Он применяет линзы, определяя логику на основе сохраненных данных.
• Предоставляется удобный и интуитивно понятный интерфейс для проведения исследования данных с использованием визуальных представлений. Для анализа скрытых паттернов, идей и тенденций в данных используются графики, отчеты и панели управления.
• Einstein Analytics использует свои возможности искусственного интеллекта для улучшения анализа данных. Einstein Discovery от Salesforce использует алгоритмы машинного обучения (МО), чтобы находить скрытые паттерны и предоставлять предиктивные рекомендации и прогностические исследования.
• Платформа запускает алгоритмы машинного обучения на предыдущих данных для поиска паттернов, прогнозирования будущих результатов и помощи в принятии решений.
• Разработанные модели искусственного интеллекта постоянно оптимизируются и уточняются с помощью ввода новых данных на основе метрик производительности и обратной связи.
• Инструмент принимает осознанные решения на основе идей и рекомендаций искусственного интеллекта (Читананд, 2019).

Особенности

Salesforce Einstein является одним из самых всеобъемлющих инструментов искусственного интеллекта для CRM. Широкий набор функций делает этот инструмент отличным и более эффективным, чем любой другой инструмент. Эти функции включают в себя:

Таблица 1: Особенности Salesforce Einstein

Подготовленные данные

Пользователи могут избежать фазы подготовки данных при использовании Salesforce Einstein, поскольку все необходимые модели и данные управляются автоматически. Пользователям нужно внести свои данные для ожидаемых результатов относительно взаимоотношений с клиентами. Инструмент предоставляет свое решение на основе обучения, предоставленного в ходе создания модели и подготовки данных.

Моделирование

В инструменте присутствуют различные “алгоритмы машинного обучения”, чтобы использовать подходящую модель, соответствующую организациям. Ожидается, что автоматизированная и многопользовательская модель подойдет для одного и того же.

Производство

Salesforce Einstein создан для обработки огромных объемов данных, сложных алгоритмов искусственного интеллекта и высоких нагрузок пользовательского взаимодействия без потери скорости (Чечан, 2023 г.). Salesforce гарантирует, что Einstein следит за самыми последними разработками в области искусственного интеллекта и передовыми практиками.

Анализ отзывов

Salesforce Einstein использует анализ настроений для оценки отзывов в социальных сетях и отзывов потребителей. Благодаря анализу мнений потребителей бизнесы могут предвидеть возможные проблемы, быстро реагировать на жалобы и повышать удовлетворенность и лояльность клиентов.

Интеграция с другими CRM-инструментами

Salesforce Einstein интегрируется без проблем с другими продуктами организации. Для его функционирования не требуется управления моделями и предварительной подготовки данных. Инструмент помогает пользователям прогнозировать поведение клиентов путем анализа всех данных, внесенных в систему. Интеграция CRM связывает каждое приложение с платформой CRM, чтобы данные могли перемещаться между ними. Целью интеграции CRM является получение полной и точной информации от бизнес-приложений для создания всесторонней картины вашей компании и клиентов.

«Интерфейсы программирования приложений» (API) позволяют интегрировать Salesforce Einstein с другими CRM-продуктами и обеспечивают синхронизацию и обмен данных. Используя ресурсы разработки Salesforce, такие как «Salesforce Lightning Platform» и «Salesforce AppExchange», компании могут также создавать уникальные соединители. Кроме того, Salesforce предоставляет интеграции с услугами и продуктами от внешних сторон через свою экосистему. Бизнесы могут создать единообразную платформу для отчетности и аналитики, получая полные представления о различных системах CRM через интеграцию. В зависимости от CRM-продуктов, связанных с Salesforce Einstein, может использоваться несколько стратегий и функциональностей интеграции (Salesforce.com, 2023). Компании могут обратиться к документации и ресурсам поддержки, предоставленным Salesforce, для получения подробных инструкций по подключению Salesforce Einstein к различным продуктам CRM,

Будущие тенденции

Важность опыта клиента через Salesforce Einstein достигла новых высот, поскольку 80% клиентов оценивают ее так высоко, как товары или услуги, предоставляемые. Удивительные 64% потребителей теперь требуют персонализированных впечатлений, соответствующих их уникальным интересам и потребностям. Salesforce Einstein неуклонно развивается с момента своего появления, чтобы соответствовать всем требованиям будущих клиентов (De Jong и др., 2021). Он модифицируется для формирования будущего «Управления взаимоотношениями с клиентами» вместе с «Искусственным интеллектом» во множестве направлений. Разные компании могут использовать «ИИ-обеспеченные идеи» с помощью «Salesforce Einstein». Это помогает компаниям принимать решения на основе данных, способствующие конечному росту бизнеса.

Организации могут предсказывать тенденции рынка, обнаруживать возможности и делать свою стратегию более эффективной, используя прогностическую аналитику и прогнозирование. Возможности прогностической аналитики Salesforce Einstein могут быть расширены дальше (de Ruyter и др., 2020). Это может включать более точные алгоритмы оценки потенциальных клиентов, более точные прогнозы поведения клиентов и автоматическое обнаружение возможностей для продажи и кросс-продажи. Salesforce Einstein, вероятно, улучшит свою способность интеграции с другими CRM-продуктами, платформами и ресурсами данных. Это позволит пользователям принимать решения на основе данных и оптимизировать работу, используя полученные идеи и предложения на основе ИИ.

Заключение

Отчет сосредоточен на Salesforce Einstein, который помогает принимать решения для улучшения работы с помощью аналитических инструментов. По результатам обзора предоставляется соответствующая информация для поддержки CRM. Salesforce CRM и Einstein имеют гармоничную интеграцию. Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud и Commerce Cloud – всего лишь несколько областей Salesforce Clouds, где пользователи могут воспользоваться его возможностями работы с ИИ. Для достижения прогнозируемых результатов используются различные типы ключевых функций и возможностей. Продажи, маркетинг, коммерция и другие области следуют за Salesforce Einstein для анализа паттернов поведения бизнеса. Вкратце, функциональность Salesforce Einstein дает компаниям инструменты, необходимые для стимулирования роста, предоставления индивидуализированного обслуживания клиентов и максимизации усилий по CRM. Тенденции всего процесса помогают внедрить CRM-систему для привлечения большего числа клиентов на основе конкретных операций.

Ссылки

Журналы

Akimova, O., 2019. Отслеживание поведения пользователя в Интернете для персонализации цифрового маркетинга с помощью Salesforce.

Chitanand, A., 2019. Использование прогностического анализа и искусственного интеллекта в автоматизации продаж. Редакционная коллегия, с. 5.

Ciechan, D., 2023. Сравнительный анализ фреймворков и инструментов автоматизации с точки зрения функциональности и производительности на платформе Salesforce CRM. Журнал Института компьютерных наук, 27, с. 154-161.

Damania, L., 2019. Использование искусственного интеллекта в управлении взаимоотношениями с клиентами. Emerging Research, 59.

De Jong, A., De Ruyter, K., Keeling, D.I., Polyakova, A. и Ringberg, T., 2021. Ключевые тенденции в стратегиях бизнес-услуг между компаниями: Разработка массовой научно-практической программы. Управление промышленным маркетингом, 93, с. 1-9.

de Ruyter, K., Keeling, D.I. и Yu, T., 2020. Амбидекстрия сервиса и продаж: доказательства, практика и возможности для будущих исследований. Журнал исследований в сфере услуг, 23(1), с. 13-21.

Humphrey Jr, W., Laverie, D. и Muñoz, C., 2021. Использование и ценность значков: Использование значков на платформе Salesforce Trailhead для образования в области маркетинговых технологий. Журнал маркетингового образования, 43(1), с. 25-42.

Janakova, M. and Sauman, P., 2019. CRM и искусственный интеллект. IT для практики 2019, с. 23.

Laaksonen, A., 2020. Использование искусственного интеллекта в управлении взаимоотношениями с клиентами.

Richardson, J., Sallam, R., Schlegel, K., Kronz, A. и Sun, J., 2020. Магический квадрант для платформ аналитики и бизнес-интеллекта. Gartner ID G00386610.

Вебсайты

Golovtseva V. (2023). Salesforce Einstein Analytics: полное руководство. Доступно по адресу: https://revenuegrid.com/blog/einstein-analytics/#:~:text=for%20your%20business.-,How%20does%20Einstein%20Analytics%20work%3F,get%20smarter%20about%20their%20customers. [Доступно: 14 июля 2023]

Salesforce.com (2023). Расширьте свой бизнес с помощью Einstein AI для коммерции. Доступно по адресу: https://www.salesforce.com/in/products/commerce-cloud/commerce-cloud-einstein/?d=cta-body-promo-31 [Доступно: 15 июля 2023]

Vailshery. L (2023). Маркетинговые и продажные расходы Salesforce по всему миру с 2015 по 2023 год. Доступно по адресу: https://www.statista.com/statistics/1114220/marketing-sales-expenditure-salesforce-worldwide/ [Доступно: 7 июля 2023]