7 способов использования искусственного интеллекта контактными центрами для экономии времени для их агентов и клиентов

7 способов использования искусственного интеллекта в контактных центрах для экономии времени агентов и клиентов

Исследование CCW Digital показывает, что до 62% контактных центров рассматривают возможность внедрения автоматизации и искусственного интеллекта. В то же время, многие потребители готовы использовать самообслуживание или общаться с чат-ботами, особенно если это помогает избежать длительных ожиданий. Это представляет идеальную возможность для руководителей контактных центров изучить различные технологии, чтобы найти то, что лучше всего соответствует их целям и удовлетворяет потребности клиентов.

Отрасль вызовов и контактных центров, имеющая корни, простирающиеся еще до эпохи интернета, сталкивается с уникальными вызовами при внедрении инноваций на основе искусственного интеллекта. Это особенно актуально для команд, обрабатывающих конфиденциальные данные клиентов. Принятие решения о том, стоит ли делегировать эти задачи ботам, очень сложное. Однако те, кто быстро осваивает новые технологии автоматизации,, скорее всего, увидят заметное повышение производительности по сравнению с конкурентами.

Читайте далее и изучайте конкретные применения искусственного интеллекта, разработанные специально для контактных центров. Если использовать их мудро, эти технологии могут не только экономить время агентам и звонящим, но и повышать общую эффективность операций.

Голосовые боты с искусственным интеллектом

Ожидать, что человеческие агенты быстро и внимательно ответят на каждый звонок – это очень трудная задача. Для оптимизации процесса многие команды обращаются к изысканным конверсационным решениям ИИ, способным понимать клиентов и вести естественные разговоры. Эти боты могут обрабатывать часто задаваемые вопросы и осуществлять простые задачи, освобождая агентов от решения более сложных проблем.

• Повышение доступности подкастов Руководство по выделению текста в формате LLM
• Будете ли вы использовать ANOVA для выбора признаков?
• Аппаратное ускорение ИИ для приложений Windows с использованием ONNX RT

Хотя и звучит, что разговаривать с ботом, основанным на искусственном интеллекте, с вашими звонящими вначале кажется страшным, существует множество случаев использования, когда это может быть полезным. В конце концов, интерактивный голосовой респондер (IVR) был одним из первых автоматизированных решений, введенных в отрасль контактных центров, и использование голосового бота в его составе – это всего лишь еще один шаг в его развитии.

Более того, возможности искусственного интеллекта могут быть интегрированы с традиционными системами IVR, предлагая возможности самообслуживания с помощью кнопок телефона, такие как возможность связаться с живым агентом. Эта функция особенно полезна в периоды пиковой нагрузки, когда объемы звонков резко возрастают. Часто клиенты могут предпочесть быстрый ответ от бота, чем долго ждать ответа от человека.

Распознавание речи и текста

Внедрение AI-технологий, основанных на тексте в речь (TTS) и речи в текст (STT), может значительно улучшить гибкость вашего контактного центра. Эти технологии позволяют автоматически и в реальном времени преобразовывать речь в текст и наоборот, что открывает широкий спектр применения.

Например, агенты могут проводить опросы, используя динамически обновляемые скрипты, которые система читает вслух звонящему, устраняя необходимость в предварительно записанных сообщениях. Аналогично, технология STT облегчает безус

Эта технология быстро распознает голос клиента и сравнивает его с уже существующими образцами, быстро обнаруживая любые шаблоны. Этот быстрый процесс не только снижает риск мошенничества и кражи личности, но и улучшает процесс многократной аутентификации. Самое главное, он экономит время агентов, устраняя необходимость вручной проверки, ускоряя взаимодействие с клиентами без ущерба для безопасности.

Автоматическое маршрутизация обращений

Автоматическая маршрутизация обращений интеллектуально категоризирует и направляет запросы клиентов в наиболее подходящий отдел или к агенту. Например, запрос клиента по вопросу выставления счетов автоматически идентифицируется ИИ и направляется в отдел по выставлению счетов, а запрос технической поддержки направляется прямо в команду технической поддержки. Точная классификация основана на содержании запроса клиента, часто выявленного по ключевым словам или характеру обращения.

Такой подход означает, что клиентам больше не нужно переводиться несколько раз между разными отделами, значительно уменьшая время ожидания и разочарование. Это приводит к более организованному рабочему процессу в контакт-центре, позволяя агентам избежать неправильных вызовов, что улучшает производительность.

Улучшенное обучение с помощью искусственного интеллекта

Искусственный интеллект может предоставить агентам индивидуальные обучающие программы. Данный подход использует анализ данных, основанный на метриках производительности агента и отзывах клиентов, чтобы создать обучающие программы, направленные на конкретные улучшения. Например, если агент постоянно получает отзывы относительно скорости своего ответа, система ИИ может сосредоточиться на улучшении навыков управления временем.

Более того, ИИ может анализировать типы запросов, с которыми агент часто сталкивается, и предоставлять специализированное обучение в этих конкретных областях. Этот подход гарантирует, что обучение будет актуальным и очень эффективным, учитывая уникальные сильные и слабые стороны каждого агента и развивая необходимые навыки. Это приводит к более компетентному и уверенному персоналу, способному более эффективно решать потребности клиентов.

Онлайн помощь агентам

Во время контакта с клиентами ИИ-системы могут анализировать разговор в реальном времени и предоставлять агентам мгновенные предложения, информацию и решения, касающиеся вопросов клиента. Например, если клиент обсуждает конкретную проблему с продуктом, система ИИ может немедленно предоставить агенту наиболее актуальные рекомендации по устранению неисправностей, что позволяет дать быстрый и информированный ответ.

Более того, если агент сталкивается с особенно сложным запросом, система ИИ может направить его наиболее эффективным способом общения или даже предложить передать вызов в более специализированный отдел или к эксперту.

Кроме того, такой подход также может предложить соответствующие возможности для кросс-продажи или увеличения объема продаж на основе истории клиента и текущего разговора, что позволяет не только решить текущую проблему, но и улучшить вовлеченность клиента.

Заключение

Внедрение технологии искусственного интеллекта в вашем контакт-центре может показаться несущественным, однако движение в этом направлении может значительно увеличить конкурентоспособность. При правильной и осторожной реализации автоматизации в отрасли контакт-центров можно значительно повысить производительность и эффективность в разрешении запросов, позволяя персоналу сосредоточиться на более сложных задачах, требующих творческого мышления, превышающего возможности любого скрипта.